论客户关系管理在我国企业中的应用

客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM）作为一种商业管理策略，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。可以说，它正在成为全球范围内新兴的市场。在中国，CRM从1999年下半年开始逐渐引起IT行业、应用行业、投资商、用户和国内外软件厂商的极大关注。中国的CRM正在迅速孕育、产生和成长，但中国企业对CRM还存在着一些狭隘的认识，在实践中既存在着动力又有不少的阻力。