银行员工素质化管理激励机制的构建

商业银行最具竞争力的是一线员工．一线员工包括客户经理和前台柜员。就营销银行的金融产品及服务来看．前台柜员和客户经理具有同质性，他们都直接与客户打交道，为客户服务。而服务与物理产品相比，多是物理不可知的、需求不确定的、心理型的和人格化的。因此．一线员工对银行的忠诚度决定着顾客对银行的忠诚度，高级管理层如何管理一线员工与顾客相接触的这一过程．是对高级管理层的一大挑战。目前，随着“扁平化”经营管理模式的逐渐推行，减少了管理层次和管理人员，