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企业顾客满意与忠诚管理体系的构建
被引量:
3
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摘要
市场经济的发展使得竞争转向对顾客满意与忠诚的竞争,建立顾客满意与忠诚管理体系十分必要。顾客满意与忠诚管理体系包括测评体系、测评方法与持续改进三大块,测评体系应包括对外部顾客、内部顾客和潜在顾客三方面的测评,测评中应针对不同类型顾客选择不同的抽样调查方法,以顾客满意指数理论为指导进行。在满意忠诚测评基础上企业应对企业管理、服务流程等方面进行持续改进。
作者
戴稳胜
机构地区
中国人民大学财金学院
出处
《统计与决策》
CSSCI
北大核心
2005年第06X期133-134,共2页
Statistics & Decision
关键词
顾客满意度指数
CSI
顾客忠诚
忠诚管理体系
企业顾客满意度
企业管理
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
引文网络
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