我国电信企业客户满意度模型与测评被引量：4

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摘要一、电信业客户满意度模型和测评 (一)模型介绍. 1.基于 ACSI的ECSI模型 1989年,美国费耐尔(Fornell)博士总结了理论研究的成果,提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型,即费耐尔逻辑模型.在此基础上,于1990年建立、1994年正式启动的美国顾客满意度指数模型ACSI(如图1),是迄今为止较为成熟和被广泛运用的顾客满意度指数理论.

作者花葩陈鹏

机构地区上海复旦大学上海电信无线通信事业部

出处《中国质量》 2005年第7期13-15,共3页 China Quality

关键词电信企业客户满意度测评方法中国服务质量

分类号 F626 [经济管理—产业经济]

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