商业服务出台有形标准

我国第一个针对服务质量管理的行业标准——服务管理体系规范及实施指南日前进人大规模导人阶段。此标准由中国商业联合会提出并组织相关专家起草，经商务部认可会同国家发改委批准并报国家质量监督检验检疫总局备案。据悉，此标准在遵循ISO9001标准的基础上，依据服务特性和其质量管理的特点，提出了与顾客接触的核心思想，进一步诠释了接触、接触点、接触过程等一系列术语和定义，并提出在接触过程中实现顾客持续满意的新要求。