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顾客投诉行为管理及其系统构建 被引量:2

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摘要 顾客投诉是企业面临的挑战,同时也是机遇。本文通过阐述顾客投诉行为管理在提高顾客满意度和忠诚度等方面的作用来明确其现实意义。之后,对顾客投诉行为管理应当遵循的预防性、鼓励性、公平性等原则进行解析。在此基础上,结合实际案例论述顾客投诉行为相互影响、相互作用的七个子系统。
出处 《商业时代》 北大核心 2005年第27期48-49,共2页 Commercial
  • 相关文献

参考文献1

  • 1杨斐.客户服务与客户投诉管理.广东经济出版社,2004

同被引文献24

引证文献2

二级引证文献4

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