门诊护理服务满意度分析及处理对策

目的通过对183例就诊者对门诊护士满意度的调查,分析并找出影响门诊护理质量的可能原因。方法采用自制调查表,对就诊者采用门诊现场问卷调查和集中填表相结合的方式进行。结果就诊者对门诊护理服务综合评价满意99例(54%),基本满意77例(42%),不满意7例(4%),满意率96%;单项满意度中护理操作技能97%,仪表95.7%,语言90%,举止94.2%,工作态度93.7%,其他(如环境、卫生等)92.6%。结论就诊者对门诊护理服务总的评价是满意的,但基本满意率比例偏高,不满意的潜在性较大;单项护理服务中以护理人员操作技能的满意度最高,而护士礼仪方面包括语言、仪表、举止等均低于前者,以语言的满意度最低。应在护理人员中加强礼仪规范的学习,为患者提供全面的优质服务,提高门诊护理服务质量及就诊者的满意度。