铁路企业对“顾客”及“顾客财产”的界定

笔者发现，一些铁路企业，不论是机务段、车辆段，还是工务段、车务段，均在顾客及顾客财产的界定上存在偏差。其共同的问题是均把顾客界定为其主管上级铁路分局、铁路局和铁道部。随之而来的是把主管部门下发的文件、本单位的所有设备设施等都作为顾客财产来控制管理，把以顾客为中心变成了以上级为中心。其结果不仅混淆了顾客的概念，冲淡了文件管理、基础设施管理、产品要求识别和确定管理、顾客财产管理和顾客满意管理的本意，而且增加了这些单位质量管理体系文件的复杂性和操作难度。这一问题应该引起业界高度重视并加以纠正。