服务营销中顾客期望的动态管理研究

Dynamic management research on the customer expectation in service marketing

从强调顾客期望在服务营销中的重要性开始,通过对顾客期望概念、内涵以及影响因素的深入探悉研究,提出了企业应在服务体验之前、中、后各阶段对顾客期望进行动态管理,并进一步提出建设性的管理方法。