商业银行服务质量的测量量表

服务质量对服务行业犹如产品质量对制造业一样重要。Roberts，Varki和Brodie认为服务质量作为关系质量的前因而成为顾客忠诚的间接前因。更有诸多学者将服务质量作为差异化的重要手段，认为服务质量关乎服务型企业的成败。