逾越战略制定与执行的鸿沟

卡普兰和诺顿在为企业提供平衡计分卡服务的过程中，发现有些企业的管理层列出平衡计分卡四个层面的目标时，会本能地用箭头来连接各个目标。通过这种方式，管理者能够阐明他们的战略，即如何改进某些新技术工作岗位上员工的能力和技能，使关键业务流程得到改善。从而增强传送给目标客户的价值主张，带来客户满意度、客户保持率和客户业务增长。