客户满意度陷阱成因的剖析

越来越多的学者在研究发现，在高度竞争的行业中，顾客满意度和忠诚度之间并非是简单的线性关系。顾客满意并不等于重购。满意的顾客也可能会“跳槽”，改购其他企业的产品和服务，这就是所谓的顾客满意陷阱。研究顾客满意陷阱的成因有利于企业采取相应的措施规避它。减少不必要的资源耗费，用有限的人力物力改善真正能提高忠诚的因素，增强企业的竞争力。