浅谈国内银行呼叫中心的发展策略

国外先进的大型商业银行都建设有一定规模的呼叫中心，向个人客户提供各项银行服务。对于国外的银行业，尤其是美国的银行来说，呼叫中心已经和柜面一样普遍，每一个上规模的银行都设立有自己的呼叫中心。美国各大银行从1980年陆续开始呼叫中心的建设，并在IVR技术出现后开始逐步整合呼叫中心。在过去的10年中，通过呼叫中心进行的交易量平均每年有15％的增长，呼叫中心成为有效分流网点柜面压力、提高经营效益的工具。