论服务企业服务力测评指标体系的建立

哈佛商学院著名服务管理学教授詹姆斯·赫斯科特（James L. Heskett）等人建立的服务利润链理论（如图1所示）说明,服务企业的利润主要是由忠诚顾客贡献的;顾客的忠诚度大小又取决于服务企业为顾客提供的服务价值的大小;服务价值实质上就是顾客购买的服务产品的“性价比”,它与顾客获得的结果质量（如治疗后的牙齿是否疼痛）和过程质量（大夫对病人是否很热情）成正比,与购买服务所付出的货币价格以及为获得服务所付出的其他成本（如时间和忧虑）成反比;服务价值的大小取决于企业服务能力（简称服务力）的大小,服务能力的大小又取决于服务场所的硬件设施的规模和档次、服务流程的设计水平、信息系统的有效性,以及员工的态度、技能和忠诚度等因素.