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服务接触、服务质量与顾客满意 被引量:11

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摘要 顾客满意一度以来成为高级管理层最热门的话题。对于服务业,影响顾客满意的因素与制造业存在许多不同,这是由服务自身的特性决定的。关于服务的大量研究揭示了服务满意的两个重要的决定因素:一个是服务质量,另外一个是服务接触。文章通过对文献的回顾提出了一个关于服务接触、服务质量与顾客满意三者之间的一个综合模型。
作者 徐爱君
出处 《现代管理科学》 2006年第5期94-95,共2页 Modern Management Science
  • 相关文献

参考文献6

二级参考文献10

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共引文献20

同被引文献62

引证文献11

二级引证文献33

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