摘要
服务性企业对顾客的授权过程可以分为三个主要的阶段,即消费前、消费中和消费后,每一个阶段消费者会有不同的行为表现。从角色理论的角度分析顾客在不同阶段所扮演的不同角色以及服务企业在不同阶段的角色转化,这将为企业如何实施分阶段授权带来启发。
The process of customer empowerment of service consumption, during consumption, and after consumption. enterprise is phased three stages that is before Each stage will have a different behavior of customers. From the angel of the role theory the article analyzes that customers play different roles at different stages and transformation role of service enterprise at different stages, which can enlighten enterprises how to carry out phased empowerment.
出处
《经济与管理》
2006年第5期73-76,共4页
Economy and Management
基金
广东省自然科学基金项"目顾客忠诚感影响因素动态研究"阶段性成果
2004年中山大学学生科研计划项目<服务性企业顾客心理受权对服务质量评估的影响>的研究成果
关键词
顾客授权
角色理论
顾客期望
customer empowerment
role theory
customer expectation
