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面向知识挖掘与价值创造的客户投诉管理
被引量:
3
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摘要
客户消费心理的理性化和个性化趋势使得企业为满足客户的需求而需要一个相对稳定、有效的客户知识的获取渠道。通过该渠道,企业与客户之间进行有效的沟通和互动,获取客户知识并对客户需求做出及时的响应。文章分析了客户投诉管理对于客户知识获取的重要意义,提出强化客户投诉管理的组织改进策略,并对客户投诉管理的作用机制和技术实现分别进行了研究。
作者
靖可
赵希男
丁勇
机构地区
东北大学工商管理学院
鞍山钢铁集团实业公司
出处
《现代管理科学》
2006年第7期25-27,共3页
Modern Management Science
关键词
客户投诉管理
客户知识
数字化客户投诉管理系统
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
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