论差距分析模型在内部服务质量管理中的应用被引量：1

原文传递

导出

摘要内部服务质量问题越来越成为一个热点问题,本文将质量差距分析模型进行拓展改进,构建一个分析内部服务质量的概念模型,并在该模型的基础之上,指出企业提高内部服务质量的主要着力点。

作者王松涛

机构地区中国人民大学商学院

出处《商讯（商业经济文荟）》北大核心 2006年第3期33-36,共4页

关键词差距分析模型内部顾客内部服务质量

参考文献12

1Heskett, J. L., T. O. Jones, G.W. Loveman, W.E. Sasser Jr.,and L.A. Schlesinger. Putting the Service-Profit Chain to Work [J].Harvard Business Review, 1994,(72):2.
2A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J]. Journal of Marketing, 1985,(49):41-50.
3Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality [J]. Journal of Retailing, 1988, (64) : 12-40.
4Thomas, D. R. E.Strategy Is Different in Service Industries [J].Harvard Business Review, Jul- Aug., 1978:158-165.
5Michael W. Drake &Stan Kossen. The Human Side of Organizations 7th ed. [M]. Addison Wesley, 1998:398-403.
6Kreitner, R. & Kinicki, A.Organizational Behavior 3rd ed.[M]. IRWIN, 1995.
7David Ballantyne.A relationship-mediated theory of internal marketing [J]. European Journal of Marketing, 2003, 37 (9): 1242-1260.
8Peraiz K.Ahmed. Internal marketing issues and challenges [J]. European Journal of Marketing,2003, 37(9) : 1177-1186.
9Hartline, Michael D. & Ferrell, O.C. The management of customer-contact service employees: An empirical investigation [J]. Journal of Marketing, 1996, 60(4):52-70.
10Locke, E. A. What is Job Satisfaction? Organizational Behavior and Human Light at the End of the Tunnel [J].Psychological Science, 1996, 1(4):240-6.

1谌永生,王乃昂,范娟娟,张春慧,贾艳琴.敦煌市居民旅游感知及态度研究[J].人文地理,2005,20(2):66-71. 被引量：62
2张宏,杨新军,李邵刚.自然保护区社区共管对我国发展生态旅游的启示——兼论太白山大湾村实例[J].人文地理,2005,20(3):103-106. 被引量：24
3王琼英,杨建伟（校对）.乡村旅游的社区参与模型及保障机制[J].农村经济,2006(11):85-88. 被引量：44
4Ap J, Crompton J L. Developing and Testing a Tourism Impact Scale[J]. Journal of TravelResearch, 1998, 37 (12): 120-130.
5章锦河.古村落旅游地居民旅游感知分析——以黟县西递为例[J].地理与地理信息科学,2003,19(2):105-109. 被引量：209

商讯（商业经济文荟）

2006年第3期

内容加载中请稍等...