从用户满意到用户忠诚

一、用户满意是企业质量管理的起点和归宿 在20世纪90年代初，我出席在日本举办的“中日高层经营干部质量管理研讨会”，无论是在研讨会的会场，或者是参观企业，处处感受到日本企业确实是奉行用户满意、用户第一的宗旨。他们认为，作为一个企业家，必须面向市场，以市场为依托，考虑用户的需要，把用户及消费者的需要作为日常经营活动的轴心，掌握客户的需求，赢得客户的完全信赖，自觉自愿地积极地实施保证用户满意的质量。随着TQC的普及，日本创建“满意用户需求的企业”得到越来越多的共识，这就类似目前全国用户委员会倡导的“用户满意企业”、“用户满意产品”、“用户满意工程”的做法。