期刊文献+

控制和标准化对服务公平性的影响

下载PDF
导出
摘要 全文从控制和标准化两个方面探讨了其对服务公平性造成的影响。当顾客感知对服务过程控制得越多,就会觉得服务的过程越公平,他们就会对服务的结果越满意。服务过程的标准化能保证服务质量和结果的一致性和稳定性,从而降低顾客对服务风险的感知,增强顾客对服务公平性的感知。
作者 冯春
机构地区 东北大学
出处 《黑龙江对外经贸》 2006年第10期62-63,共2页 Heilongjiang Foreign Economic Relations and Trade
  • 相关文献

参考文献3

二级参考文献11

  • 1Kelley S. W. , K. D, Hoffman and M, A. Davis. A Typology of Retail Failures and Recoveries [J], Journal of Retailing, 69 (4), winter 1993.
  • 2Tax Stephen S, Stephen W Brown and Murali Chandrashekaran. Customer Evaluations of Service Complaint Experiences : Implications for Relationship Marketing [J]. Journal of Marketing, April 1998.
  • 3Smith Amy K. and Ruth N. BoltorL The Effect of Customers ' Emotional Responses to Service on Their Recovery Effect Evaluation and Satisfaction Judgments [J]. Journal of the Academy of Marketing Science, 30 (1), winter 2002.
  • 4Berry Leonard L. On Great Service [M]. New York, NY: The Free Press. 1995.
  • 5Liljander Veronica, and Jan Mattson. Impact of Customer PreconsuTnption Mood on Evaluation of Employee Behavior in Service Encounters [J]. Psychology and Marketing. October 2002.
  • 6Mattila Ann, and Jochen Wirtz. The Role of Preconsumption Affect in Postpurchase Evaluation of Services [J].Psychology and Marketing. July 2000.
  • 7格鲁诺斯.服务市场营销管理[M].复旦大学出版社,1997.
  • 8James A.Fitzsimmons,Mona J.Fitzsimmons.服务管理-运作、战略与信息技术[M].机械工业出版社,2003.
  • 9克里斯托·H·洛夫洛克,陆雄文,庄莉译.服务营销[M].中国人民大学出版社,2001.
  • 10温碧燕,汪纯孝.服务公平性、顾客服务评估和行为意向的关系研究[J].中山大学学报(社会科学版),2002,42(2):109-116. 被引量:19

共引文献22

相关作者

内容加载中请稍等...

相关机构

内容加载中请稍等...

相关主题

内容加载中请稍等...

浏览历史

内容加载中请稍等...
;
使用帮助 返回顶部