商业银行CRM应用研究

通过实施客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)从而了解客户、维持与提高客户忠诚度,进而全面提升银行的核心竞争力,是目前银行业关注的重要课题。然而,除了CRM带来的竞争优势外,我们应该清醒地看到,实施CRM目前在全球范围内都是一个高风险的工程。本文尝试从目前国(境)内外几个典型商业银行的CRM实施效果分析比较,通过案例分析,从中提炼出实施CRM的关键成功因素(CFS),供国内银行业作为实施CRM战略决策之参考和借鉴。