摘要
进入21世纪，世界经济的全球化、知识化、信息化、数字化和网络化使世界经济逐步迈向“无国界”的新经济时代。尤其是电子商务时代的到来，使得企业的经营模式发生了根本性变化。一方面，产品和服务的同质化日益加强，另一方面，消费者的个性化，多样化日益发展。再加上全球经济一体化进程的加速，不同国家、不同地区的企业将进行直接面对面的竞争。在这种形式下，企业传统的“以产品为中心”的理念正在被“以客户为中心”的理念所取代。企业越来越深刻的认识到客户对于企业竞争与发展的重要性，企业与客户之间稳固持久的良好关系已经成为企业在市场竞争中获胜的核心优势。为此，企业必须与客户建立并加强长期的良好关系，将企业的营销、销售和服务等环节进行整合，对客户进行全方位的服务和跟踪，以保持较高的市场占有率和客户忠诚度。
