顾客满意度调查方法与应用

顾客满意度是指顾客对某种产品或服务满意程度的心里感受，而通过特定的因果关系模型对顾客满意程度心理感受的测评结果称之为顾客满意指数。如今，定期测评和公布顾客满意指数，在欧美等西方发达国家已经成为国家经济活动中一项非常重要的工作。瑞典在1989年首先公布瑞典顾客满意指数。美国于1992年开始测量顾客满意指数，1994年正式公布。随后德国、日本、韩国、马来西亚等国家也纷纷建立起自己本国的顾客满意度测量体系。