SERVQUAL模型在电信企业中的应用

SERVQUAL(Service Ouality)评价模型是应用于服务和零售组织的、评价顾客感知服务质量并包括22项测试问题的调查问卷。该模型最早由英国剑桥大学3位教授Parasuraman、Zeithaml和Berry提出,得到了学术界和实业界的广泛应用。本文选取某市移动公司作为实证分析对象,从消费者的角度建立SERVOUAL评价模型来探讨电信企业的服务质量问题。