政府公共服务质量的概念界定与基本理论分析

一，政府公共服务质量的概念界定与要素构成 服务质量，通常是指“服务对象对所提供服务的满意度或认可度”；也可以被定义为是“服务对象对实际所得到服务的感知与对服务的期望之间的差距。。”根据巴拉苏罗门（Parasuraman）、西斯姆（Zeithamal）和贝瑞（Berry）所建立的服务质量管理模型，服务质量与服务对象的预期质量和感知质量三者之间的关系可以用一个函数来表示：“服务质量=实际感受质量一期望质量”。