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一线员工服务补救绩效管理:理论与模型 被引量:13

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摘要 一线员工的服务补救绩效对顾客补救后的满意度起着重要作用。本文根据Bagozzi的态度理论和内部营销理论提出一线员工的服务补救绩效模型,在这一模型中,管理层对服务质量的承诺将影响一线员工对组织的情感性承诺和工作满意度,从而影响一线员工的服务补救意向和绩效。
作者 肖丽
出处 《商讯(商业经济文荟)》 北大核心 2006年第2期26-28,共3页
  • 相关文献

参考文献6

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  • 3Boshoff, C., Allen, J., "The Influence of Selected Antecedents on Frontline Staff' s Perceptions of Service Recovery Performance" [J] . International Journal of Service Industry Management, 2000, 11 (1): 63-90.
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  • 6Hartline, M.D., Ferrell, O.C., "The Management of Customer - Contact Service Employees: An Empirical Investigation" [JJ .Journal of Marketing, 1996, 60 (4), 52-70.

同被引文献150

引证文献13

二级引证文献46

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