服务质量 品牌竞争的王牌

质量是企业的生命,服务是竞争优势。当前经济和社会的发展,不仅带来了服务业的快速发展,而且促进了制造业与服务业的分化与融合,使市场竞争进一步加剧,品牌优势更加突出,顾客对服务质量也有了更高的需求。近年来,在知识经济的背景下,生产性服务的数量快速扩张,比重日益增大,甚至超过了制造业本身。福特汽车的总裁曾说:“福特公司,它是造汽车,但是95%的业务都是服务业。”我国加入世贸组织后,本土企业与国际的知名公司竞争在同一平台,提升服务质量、为消费者提供高品质的服务成为了相关企业的必然选择,也是构建和谐社会当中发展经济的重要指标及满足日益增长的物质文化需求的需要。如何更新观念、创新方法,以产品质量和服务质量的共同提升来培育企业在竞争中的优势,提高产品的知名度、信誉度和影响力,这是现代企业面临的新课题。本期栏目重点论述企业服务质量的涵义、特征,以及企业在服务质量管理方面的经验和改进方法,希望对广大企业有所帮助。