3G时代,固网客服何去何从?

对客户的争夺,是近年来电信运营商的竞争焦点,随着市场的逐步成熟以及竞争的加剧,对客户的增量竞争转向存量竞争,客户经营成为当前电信业的竞争重心。同质化特征明显的电信市场,服务经营水平是竞争能力的关键,不断进行业务创新和服务创新,通过服务优势获取竞争优势已经是大势所趋,高水平的客服是电信运营商确立竞争优势的重要保证。据国外的统计资料显示:15％的客户选择离开是为了更低的价格,15％是因为更好的产品,而高达70％的客户离开是源于糟糕的服务。那么,对于处于转型时期的固网运营商来说,怎样审视目前的客服工作,未雨而绸缪,为未来3G时代的全业务运营做足客服工作的准备也就变得异常重要。