从额外服务联想起……

大卫·史华兹博士一次开车到一家外表很普通，生意却很兴隆的加油站加油，服务人员帮助他加满油以后，又检查引擎里面的零件，把挡风玻璃擦干净，然后走过来说：“先生，抱歉，这种天气灰尘很大，我把里面的玻璃也擦一擦吧。”服务生的动作又快又好，相当难得，使大卫非常感激，此后一直想着这家加油站。往后的3个月，他一共经过那里8次，每一次都特地跑到这家加油站来加油，并且都得到许多“额外的服务”。每次大卫都看到这家加油站生意十分兴隆。