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服务补救实施策略与原则研究
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摘要
服务补救作为服务营销特有的现象,已被学术界及众多企业所关注。本文在对服务补救的定义进行论述的基础上,分析了服务补救对服务企业的意义,提出了鼓励顾客投诉和对员工进行授权等相应的服务补救策略,并明确了服务补救的实施原则。
作者
黄琳
机构地区
广东金融学院工商管理系
出处
《江苏商论》
北大核心
2007年第4期44-46,共3页
Jiangsu Commercial Forum
关键词
服务补救
服务失败
鼓励投诉
员工授权
补救悖论
分类号
F719 [经济管理—产业经济]
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