顾客满意的双因素理论分析

顾客满意的双因素理论来由 1966年，美国心理学家费雷德里克·赫茨伯格在《工作与人性》一书中提出双因素理论，即把影响人的动机因素划分为保健因素和激励因素。所谓保健因素，就是那些导致员工感到不满意的因素，如：公司政策、工作条件、福利待遇等。但这类因素得到满足时也不会对员工产生激励作用；所谓激励因素，就是那些导致员工感到满意的内在和外在因素，如有挑战性的工作、合理的晋升制度、工作上的成就感等。这类因素得到满足时就感到满意，并会对员工产生一定的激励作用。