基于Agent的CRM客户服务模型研究

Study on Agent-based Customer Services Model of Customer Relationship Management

客户是企业竞争争夺的主要资源,如何提高客户的满意度来维持竞争力是企业主要的研究方向,其中以提高并保持优质的客户服务质量为提高客户满意度和忠诚度的主要手段。因此针对传统客户服务的缺陷,在分析服务业务层次的基础上提出了基于Agent的客户服务模型,并利用CBR技术(基于案例的推理技术)构建了知识库Agent。该模型可以利用Agent的优势特点有效提高服务质量,从而提高客户满意度和忠诚度。