从顾客满意到顾客忠诚

近年来,顾客满意和顾客忠诚研究得到了学术界和理论界的高度关注。顾客满意与顾客忠诚具有高度的相关性,但不具有必然的一致性;顾客忠诚的重要意义在于可以为企业降低成本和增加收益,具有良好的口碑传播效应,有利于企业在竞争中取胜,增强了企业抵御风险的能力。