摘要
提出了基于CTI技术的呼叫中心的分层设计思想,设计出基于语音卡和CTI技术的一个通用呼叫中心系统程序架构,适用于在各行业建立中等规模的呼叫中心。另外,从排队论的角度出发,对Erlang-C模型作了分析和改进,为设计呼叫中心提供了更好的理论基础。
This paper proposes the multiple-layer design idea for the call center system based on CTI technology, and designs a universal programming architecture for call center based on voice card and CTI. It can be applied in moderate scale call center for most industry and business. Moreover, from the angle of queueing theory, this paper analyzes and improves Erlang-C model, so as to provide a better basis for call center theory.
出处
《计算机工程》
CAS
CSCD
北大核心
2007年第5期232-233,236,共3页
Computer Engineering
基金
国家自然科学基金资助项目(70071004)
关键词
呼叫中心
CTI
语音卡
排队模型
分层设计
Call center
CTI
Voice card
Queueing model
Multiple-layer design