将顾客投诉看作一种财富——积极有效处理患者投诉的案例研究

对于医院管理者及工作人员来讲，处理患者的投诉通常是很棘手的事情。许多时候，医院将自己和投诉患者放在极端对立的位置上，这样的态度是不正确的，它将加剧患者对医院的不满情绪。事态升级后，患者很可能会通过法律手段要求赔偿或是向更高级别的政府部门进行投诉。与此同时，患者会向自己的亲友传达医院的负面信息（图1），因此，以敌视或冷漠的态度处理患者投诉，会使医院面临经济与声誉双方面的损失。