保健中心开展顾客满意度调查初探

〔目的〕通过建立“顾客满意度调查体系”全面提高国际旅行卫生保健中心的整体素质,以适应我国医疗卫生保健市场的激烈竞争。〔方法〕从顾客满意度的概念、满意度调查指标的确定、信息的收集和分析利用等方面进行研究,并自行设计《顾客满意度调查问卷》,在保健中心的外部顾客中开展了近2年的调查工作。〔结果〕保健中心的顾客分为外部顾客(受检者或受种者及其家属)、内部顾客(医务、后勤、管理人员),外部顾客是保健中心提高服务质量的外在动力,内部顾客是影响质量提高的关键因素;顾客满意包括受检者或受种者满意、职工满意、社会满意;满意度指标需通过内部诊断、前期测试、问卷调查来确定;对顾客满意度信息的收集可采用发放调查表、上门征求意见、开座谈会等多种形式;对调查结果要及时分析并编写《顾客满意度调查报告》,作为保健中心管理评审和开展质量持续改进的重要依据。〔结论〕顾客满意是继医疗质量、技术能力、收费价格之后的另一重要竞争因素。保健中心在注重外部顾客满意度调查的同时,还要注重内部顾客满意度的调查,以最终实现外部顾客的满意。