试论新形势下加强银行员工服务素质教育的重要性

2007年3月1日,四大国有商业银行基本完成改制并成功上市,引爆整个中国银行业激烈的竞争态势。国家商业银行的市场化,影响了中国整个银行形势的未来发展。各家银行为了抢占和增加市场份额,纷纷通过产品线的丰富来展开业内竞争。但是,我们必须看到,身处"me-to"产品时代,对于一个成熟行业来说,单靠产品线的延伸已经无法找到自身独特的差异化优势,那么接下来打造一支素质优良、作风过硬、专业化程度高的服务人才队伍,即力求通过人事的差别化实现错位竞争的目标,是各家银行面临竞争时的首选思路。打造银行服务人才队伍,首先要求员工树立"客户为中心",全心全意为顾客服务的指导思想,其次要加强礼仪教育和培训,使员工掌握规范的服务礼仪表达形式,以求在实践中落实和执行"客户至上"的服务理念。