论基于服务利润链理论的顾客忠诚度提升策略

一、服务利润链理论 1990年Reichheld和Saser在研究影响组织获利的因素时发现，组织获利性的主要决定因素是顾客忠诚度，而不是传统意义上的市场占有率决定论。1991年Heskett等人通过对人员招募、培训、工作设计等方面的研究后，提出组织失败循环理论，认为组织应当为员工提供良好的内部服务质量，提高员工忠诚度才能使组织获得更多的利润。