基于医疗顾客满意战略的满意度测评体系的实施

顾客满意度是对顾客所感知的服务质量与其期望相符合程度的衡量。当顾客带着不同的期望来到时，即便是强调并按照“以顾客为中心”的理念行动的服务机构，也难以实现100％的顾客满意，主要与患者打交道的医疗服务机构更是如此。没有达到满意的顾客如此可怕，据美国市场专家的调查报告显示：96％不满意的顾客默默离去，其中91％的不满意顾客日后绝不再上门光顾；