摘要
由于饭店服务的特性和服务质量的评价方式,不可避免地会出现服务失误,因此服务补救问题成为解决服务失误的必然选择,也是控制服务质量的重要环节。本文从人力资源管理的角度,以心理授权理论为理论基础,探讨通过对服务员进行心理授权来提高服务补救质量的策略。本文首先阐述了授权理论与员工心理授权理论;其次论证了服务员在服务补救管理中的重要地位以及对服务补救效果的影响;最后论证了员工心理授权对服务补救质量的影响。
Due to hotel service features and the evaluation ways of service quality, service faults inevitably occur, therefore, remedial service has become a necessary choice and also a key link to control service quality. The paper, from the angle of manpower resource management and based on psychological theory, explores the remedial quality of attendants through psychological authorization.
关键词
饭店
服务员
服务补救
心理授权
Hotel
attendant
service remedy
psychological authorization
