如何赢得顾客反复光顾

作为一家知名百货商店的员工，马克把“留住顾客能产生价值”看作是他在零售业所学到的最重要的东西。曾经有一位女士向商店退回一件损坏的花边女服，很显然，衣服的损坏是由于她自己处理不当造成的。马克的父亲要求儿子给那位女士足额退款，并要求他：“告诉她时要面带笑容”。