超市顾客满意度指标的设计和量化

满意是消费者对产品或服务质量的认知与先前期望进行比较之后的一种整体性的情绪反应。顾客不满意会直接或间接地导致企业失去顾客，失去市场。有研究表明，对于超市服务业而言，顾客满意与企业利润存在着线性因果关系．而且忠诚顾客与企业利润之间存在正向相互关系。实践表明。绝大多数厂商的利润1／10由一般顾客带来．3／10由满意顾客带来，6／10由忠诚顾客带来。