酒店服务中的投诉处理艺术

酒店业作为一个提供纯粹服务的行业，过程是一种企业员工和顾客共同参与的活动。由于人员素质和不同文化背景顾客的差异，必然使得对服务质量的评价产生偏差，即使是最优秀的服务人员，按照最缜密的操作流程向顾客提供服务，也难免会发生差错。而顾客却需要的是完整、完美的产品和服务，任何质量缺陷必然会招致顾客不满，进而造成顾客因不满而进行服务投诉。在一般企业中，投诉一般是被视为负面的东西，或轻描淡写避之唯恐不及，或大事化小小事化了。