关注“软质量”

区别于有形产品，服务有着许多不同的特性，如无形性、不可分割性、可变性和易消失性等。由于服务的这些特性，国内外学者对服务质量概念的研究完全跳出了有形产品质量的概念模式，大都从顾客对质量的理解和感受这一角度进行研究。