顾客期望管理

假如你去修手机,你会问服务人员什么时候能修好。如果服务人员告诉你"马上",10分钟之内手机就被修好了,你也不会觉得非常满意,因为你的期望值已经被提升到"马上"。而聪明的服务人员会说:"大概需要一个小时,不过您放心,我们会尽快的。"半个小时后手机修好了,你会觉得满意,因为超出了你的期望。为什么让顾客等待的时间长反而让顾客更满意呢?关键是服务人员降低了顾客的期望值。