有关顾客抱怨行为分类文献综述

所谓的顾客抱怨行为，是指顾客感觉不满意之后的情绪或情感下所引起的顾客反应。西方对于顾客抱怨行为的研究已经比较成熟，研究主要集中在三个方面：顾客是否抱怨、何时抱怨、为什么抱怨以及如何抱怨：顾客抱怨以后可能的行为或者实际的行为：企业是如何处理顾客抱怨的，以及企业应该如何处理顾客抱怨。想要深入地研究顾客抱怨行为，首先必须在整体上清晰地把握现有文献中对顾客抱怨概念的界定，以及对顾客抱怨行为的分类。下面的论述将围绕以上两个方面展开。