顾客满意与顾客期望透视——以金陵饭店为例

目前，国内外相当一部分学者专家都认识到顾客满意和顾客期望在企业中运用的重要性，纷纷提出自己的见解，对于我们有着很大的指导意义。特别是对服务行业，社会各界都发表了自己的看法。如：日本企业在90年代初所提出的顾客满意战略即CS战略。CS战略指出了提高顾客满意度是企业始终追求的目标，也是企业的核心；美国质量协会、国家质量研究中心、密歇根大学3家机构建立的美国顾客满意度指数。