关键时刻管理与顾客满意度的提高

服务经济时代来临，这是不争的事实。买方市场环境下，饭店之间的竞争变得更加激烈。技术、产品、营销策略等很容易被抄袭和超越，而优质服务是产生差异的主要手段，因此服务就是竞争优势。饭店企业要创造利润，必须实施优质服务以提高顾客满意度。而服务是顾客与饭店的员工以及所有资源的接触而产生的，每一次接触都是一次培养忠诚顾客的机会。