第三方物流企业顾客满意度关键影响因素分析

Analysis on Key Customer Satisfaction Factors in TPL Enterprises

以研究我国第三方物流企业顾客满意度关键影响因素为主题,探索如何通过实施关键影响因素提高第三方物流企业顾客满意度。通过对国内20家提供第三方物流服务企业和100余家使用第三方物流服务企业的面谈和问卷调查,采用效度、相关分析、回归分析等定性分析方法,提出了适合我国第三方物流企业顾客满意度的服务可靠性、完整性等七个维度服务稳定程度、派送方顾客满意情况等十个关键影响因素的理论模型。

The paper puts forward a seven-dimensional model and 10 key influence factors for customer satisfaction index （CSI） in TPL enterprises by questionnaire investigation and interview among more than 100 enterprises which select TPL service and 20 enterprises which provide TPL service in China and tries to seek a way to improve CSI by controlling some key factors.