工作与情感:情感劳动与情感管理

工作与情感的紧密联结是现代社会分工的结果,也是市场由生产转向消费的结果。工作与情感的关系表现为两个方面:一个是工作外部的情感关系,即情感劳动;另一个就是工作内部的情感关系,即情感管理。前者满足的是顾客的情感需要,后者满足的是员工的情感需要。二者具有同等的价值和相关性,可以形成一种良性循环:提高了员工的情感满足程度和满足质量,他们在为顾客提供的情感劳动也会是保质保量的;顾客的情感满足感又会促使工作绩效增加,使员工形成工作的愉悦情感体验。通过情感劳动和情感管理以实现企业目标,促成了情感在公共领域的运用而不是一种个人的内在感受。一个企业如果能够很好地对外开展情感劳动,对内搞好情感管理,则将在市场上立足于不败之地。